Face au grand nombre de plaintes de consommateurs dans le domaine des communications électroniques (opérateurs communications électroniques fixe et mobile, fournisseurs d'accès à Internet), l'Administration (Conseil National de la Consommation) a mis en place un groupe de travail avec les opérateurs et les associations de consommateurs en vue d'aboutir à des engagements d'amélioration des rapports avec les consommateurs. Les échanges ont porté sur les thèmes suivants :

• la publicité :

les opérateurs se sont engagés à ce que la publicité écrite soit plus claire et plus lisible pour les consommateurs,

• les fiches d'informations standardisées :

pour permettre au consommateur de comparer parmi la multitude des offres qui lui sont proposées, les opérateurs se sont engagés à distribuer dans tous leurs réseaux et à compter de janvier 2007 des fiches d'informations standardisées qui présentent les caractéristiques des produits et services proposés; ces fiches seront également disponibles sur les sites Internet de chacun.

• la remise des contrats :

les opérateurs se sont également engagés à remettre un avenant sur un support durable au consommateur qui modifie son contrat initial dès lors que la modification porte sur la durée ou le tarif d'une option. Il en va de même lorsque la modification est à l'initiative de l'opérateur. En ce qui concerne les options non impactantes, la confirmation de la modification pourra être faite par tous moyens par l'opérateur.

• la résiliation des contrats :

les consommateurs qui ont souscrit un service qui ne fonctionne pas dès la souscription ou qui ne fonctionne plus en cours de contrat pourront désormais résilier sans frais leur contrat ; il leur faudra préalablement signaler les dysfonctionnements à l'opérateur, qui mettra tout en œuvre pour réparer. Le consommateur qui souhaitera résilier sera remboursé dans la limite de deux mois.

• un guide pratique sur les communications électroniques :

il sera diffusé fin 2006, par les opérateurs, l'administration et les associations de consommateurs. Il traite du fonctionnement des services, de la vie du contrat et comporte un glossaire.

• le processus du traitement des litiges :

un process type que devront respecter tous les opérateurs a été mis en place ; en cas de réclamation, le consommateur saisit un 1er niveau de réclamation. En cas de réponse insatisfaisante, il devra s'adresser au 2d niveau de réclamation. Les conditions générales indiqueront les délais de réponse de chacun des niveaux. Le dernier niveau de recours pourra être le médiateur (il en existe un à ce jour, mais il ne traite pas des litiges concernant tous les opérateurs). Attention : à tout moment le consommateur reste libre de saisir la juridiction compétente pour faire trancher le litige.

Grâce à ces avis, les relations entre les consommateurs et les opérateurs de communications électroniques devraient s'améliorer à partir de janvier 2007.

L'UFCS reste attentive à la mise en œuvre des différents engagements pris par les opérateurs. Nous comptons sur vos témoignages pour une veille efficace.

Les fiches pratiques UFCS